| Un projet réfléchi Le service restauration du Centre Hospitalier du Chinonais prépare des repas pour plusieurs unités de soins dont la clientèle est constituée à 80% de personnes âgées. 1 850 repas par jour sont produits 5 jours sur 7 puis conditionnés et refroidis pour être acheminés dans les services. Depuis l’emménagement du service restauration dans ses nouveaux locaux en 2005 la réflexion en matière d’amélioration de la qualité n’a cessé de progresser et la mise en place d’un système de management de la qualité telle que l’exige la norme ISO 9001 à pleinement démarré en 2008. Depuis cette date, ce projet a été mené par Jean-Pierre GAUTHIER, responsable restauration, Coraline DUPUY, Technicien Qualité, et le personnel du service restauration. Une organisation nouvelle s’est mise en place progressivement induisant de nouveaux comportements et une culture de l’écrit. Au cours de ces nombreux mois, la recherche d’amélioration continue a été la ligne directrice des professionnels de la cuisine. |
La norme ISO 9001 La norme ISO 9001 (version 2008), relative au Système de Management de la Qualité (SMQ) est reconnue sur le plan mondial. Elle se caractérise par deux exigences principales : la mesure de la « satisfaction client* » et l’écoute « client* ». Outre le fait de rappeler le respect des normes réglementaires, la certification démontre la maîtrise de chaque étape de réalisation du produit et le souci constant d’en améliorer la qualité. Cette certification ne peut être attribuée que par un organisme agréé par le COmité FRançais d'ACcréditation (COFRAC), unique instance nationale d’accréditation par le décret du 19 décembre 2008. Si cette certification est de plus en plus convoitée, elle n’est cependant pas obligatoire. La Direction du Centre Hospitalier du Chinonais désireuse de répondre à la satisfaction du client a souhaité s’investir pleinement dans cette mission. * (terme qualité qui peut regrouper les patients et résidents, l’ASSAD, et les convives du self du CHC). |
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Une organisation adaptée |
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En lien avec le Comité de Liaison en Alimentation et Nutrition (CLAN), le service restauration développe des actions d’amélioration sur la politique nutritionnelle : repas spécifiques pour les personnes âgées (les résidents représentant une part conséquente de la population hospitalisée), prise en charge de la dénutrition et de la déshydratation, actions de formation et d’information des équipes soignantes menées par le médecin nutritionniste et les diététiciennes. |
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| Ces objectifs se traduisent, notamment, par la réalisation d’une enquête de satisfaction annuelle spécifique à la qualité des repas et la création de deux commissions auxquelles participent notamment les représentants des usagers : ● La commission des menus a pour but de prendre en considération l’avis des usagers à travers les référents restauration des services de soins. Ainsi l’élaboration des menus répond au plus près aux goûts et habitudes des clients en collaboration avec les diététiciennes. ● La commission de dégustation participe à la fois à l’évaluation des fournisseurs par les tests d’échantillons ainsi qu’à l’évaluation qualitative des plateaux repas une fois par mois dans les services de soins. |
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Audit interne du service Restauration |
Des efforts récompensés Au cours de ce projet, la participation de tous a été sollicitée, qu’ils soient titulaires, contractuels et/ou remplaçants. Ces efforts n’ont pas été vains. Après une journée et demie d’audit du service restauration et de rencontres avec le personnel, le système de management a été déclaré, selon l’auditeur de Bureau Véritas Certification, comme «efficace, mature, adapté et répondant aux objectifs de performance clés et aux cibles ainsi qu’aux exigences réglementaires». Cette norme a surtout permis de formaliser et structurer l’organisation au sein du service restauration pour répondre à l’écoute client déjà présente au Centre Hospitalier du Chinonais. Les points forts du service restauration au vu de l’auditeur Véritas sont : ● Le management par processus avec l’implication des responsables de secteur restauration dans une démarche d’amélioration, ● La formation d’auditeurs internes ainsi que la réalisation des audits, en soulignant que les rapports d’audit interne étaient dignes de rapports professionnels, ● La commission de menu, ● Le comité de dégustation. Certains outils mis en place au service restauration du Centre Hospitalier du Chinonais ont également été considérés comme novateurs et serviront à l’auditeur comme base pour la structure dont il est en charge. |
Un travail sur le long terme Le service restauration certifié, rien n’est pour autant fini. Cette étape importante n’est pas une fin en soi. Il doit dorénavant maintenir ce niveau de qualité. Le travail évoluant, il y a toujours possibilité de nouvelles actions d’amélioration à mettre en place. Pour les années 2011 et 2012, une visite de contrôle d’une demi-journée sera effectuée de nouveau par l’auditeur. En 2013, le service restauration devra reprendre un audit de certification complet. Pour le Centre Hospitalier du Chinonais, soucieux d’apporter une prestation de qualité au client*, cette démarche de certification était également essentielle pour reconnaître le travail effectué au quotidien par les agents du service restauration. Chaque agent peut être fier d’avoir porté ce projet. |
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